◆受付（ヒアリング）

①お出迎え

お客様がご来店されたら「いらっしゃいませ！」と明るく元気よくお出迎えする

ジュエルカフェは他の競合店と違って入りやすいことから、初めて買取店を利用される方もたくさんいらっしゃいます。中には少し警戒されている方や緊張されている方もいらっしゃいますので、リラックスしてご利用いただけるようにご案内しましょう。

 

②カウンターに座っていただき利用回数、来店経緯を確認する

この時点で、買取成約時に身分証明書が必要である事をお伝えしておくとスムーズに取引が

進みます。

 

③手袋を着用してお持ちになったお品物を拝見する

お客様のお品物に触れる際は基本的に手袋を着用するようにしてください。

手袋をつけていると確認しずらいアイテムは、お客様に許可を得てから触れるようにしましょう。

 

④お客様に受付して頂く

リピートのお客様の場合はメンバーズカードを出して頂き、お名前とカード№を担当スタッフが

控える。紛失やお忘れの場合は住所など変わっている可能性がある為、再度受付を頂いてください。

↑MCお忘れの流れは北九州で対応していた流れです。他のエリアが不明な為、一旦北九州の流れを入力。

受付を嫌がられた場合も、査定は無料ですが受付をお願いしています。買取店によっては受付をしていない所もありますが、ジュエルカフェは『ちゃんとした会社なのでお願いしいること、警察からもその方が良いと言われていること』をお伝えください。お客様によっては敏感なかたもいらっしゃいますので、優しくお伝えしましょう。 上記で厳しい場合は「お名前だけでも厳しいしょうか？」と確認を行い、それでも厳しければ「お売り頂く際にお願い致します。」と笑顔でお伝えください。

↑一部、小倉さんに以前教えて頂いた言い回しです。

⑤点数を確認し、査定時間をお伝えする

「全部で〇〇点お預かりいたします。」とお伝えする。

その時に伝票に点数を書いておくと、後で「点数が違う？」と言われても証明になります。

 

⑥カフェスペースへご案内しサービスドリンクを選んで頂く

査定の間に寛いでお待ち頂けるよう本のご案内など一声お掛けしましょう。

 

◆金額提示（クロージング）

①査定後、再度点数を確認し金額提示する

受付の場所に移動して頂きます。カフェスペースからお呼びする際は「〇〇様、査定が終わりました」

とお名前をお呼びすると距離が更に縮まります。

１

Point１：　金額をお伝えする際は、自信を持って堂々とお伝えしましょう。

Point２：　査定金額にご納得頂けない場合や、疑問、質問がある場合は1つ1つ丁寧にご説明する。

Point３：　お客様の商品を否定するようなことは、絶対に言わない。メッキアクセサリーだった場合、

　　　　　「メッキでした」ではなく、「金・プラチナではなくメッキアクセサリーでした。以前は

　　　　　　お買取対象外でご案内させて頂いていましたが、今は少しでもお役に立てればと思いお

　　　　　　買取りさせて頂いております。」など、やわらかくお伝えする。

お客様の商品を売って頂いて初めて利益が発生します。当たり前の事ではありますが『お客様に売って頂いている』気持ちを常に持ち、感謝の気持ちを忘れず丁寧・親切・『なんとかします接客』で、競合に負けないサービスを追求した対応をしていきましょう！

 

②査定金額にご納得頂いたら、身分証明書の確認とご了承サインを頂く

身分証明書は写真を撮った後すぐにお返ししましょう。

※撮影時の注意事項は身分証一覧を参照

ご了承サインはフルネームで直筆して頂いてください。

身分証明書をお預かりする際に個人情報の漏れなどを気にされる場合は、「古物売買の際、身分証明書を提示頂くことは法律で決められております。」「個人情報はしっかり管理していますのでご安心くださいませ。」とご説明してください。

③クーポン説明

※クーポン説明マニュアル参照

 

④現金をお支払いする

 

⑤お客様退店

「ありがとうございました。またよろしくお願い致します。お気を付けて・・・」など、

お帰りの際も明るく、元気よく、感じ良くお見送りする。

 

 

◆最後に。。 接客は一通りの手順では進まない事もあります。その時の、接客内容によって臨機応変に対応していきましょう。 接客をしている際、分からないことがあったり、対処に困った時は管理者へ確認をお願い致します。