◆受付時のヒアリングとは
| ヒアリングとは、「相手の話を聞いて情報を収集する」ことを意味します。 お客様より情報を得ることで、お客様の期待値が分かり、対策を練ることができます。 例えばご自身で「海外旅行に行った際に購入した物」であれば、「ただ使い古したバッグをもらった」場合よりは思い入れがあるはずです。 話している内に分かってくることがほとんどですので、お客様に寄り添いながらコミュニケーションを取ることを第一優先でヒアリングを行っていきましょう。 |
◆貴金属
①今は使われていないのか
受付のお願いした後の1つの話題としてお聞きしています。
こちらを聞くことで売却意思があるかどうか確認することができますし、お客様の方から色々とお話下さる場合もあります。
②金額次第では手放す予定か
①と同様売却意思を確認する質問になります。査定だけと仰るお客様でも、「どんなに高くても今日はお持ち帰りされますか？」と確認をしてください。どういった経緯で査定のみなのか教えて頂ける場合があります。
③お持ち込み品の査定自体初めてか
こちらは他店で査定をされていないかも含め確認しております。
お客様によっては「探られてる？」と思われるかたもいらっしゃるかもしれないので、査定の説明をする為に確認をしている感じでお聞きしてください。
今から簡単な査定のご説明をさせて頂きたいのですが、今回お持ち頂いた品物の査定を今までされたことはございますか？
④希望金額はあるか
「わからない」と言われた際は、下記のような質問をしてみてください。意外と答えてくださいます。
最低この金額ではないと売りたくないなどはありませんか？
例えば〇〇円、〇〇円、〇〇円など…
◆ブランドバッグ・時計
※①～③は貴金属と同じです。
①今は使われていないのか
②金額次第では手放す予定か
③お持ち込み品の査定は初めてか
④4W1Hを確認する
When ⇒ いつ買ったか？（シリアルで時系列を辿ることができる）
Where ⇒ どこで買ったか？（正規店か並行輸入かネットかなど）
Who ⇒ 誰が買ったか？（もらい物の可能性もあり）
Why ⇒ なぜ手放すのか？（不要だから、買い替えのためなど）
How(much) ⇒ いくらで買ったか？（定価か中古の金額か分かる）
①～③の情報収集以外にも、④はお客様の期待値を確認する為の質問でもあり、ブランドの真贋チェックの参考にもなります。ポイントとしては質問のみするのではなく、返答があればリアクションをしながら質問をしていきましょう。
※コスメはおおよそ1年未満の物が買取対象となります。先にお客様に説明をしてしまうと「1年以内です」と言われる可能性もありますので、敢えて『説明する前に確認』する様にしてください。
◆その他雑談に使える質問や内容
①普段買取店は利用されますか？
会話の1つとしてかなり使えます。受付が終わり査定を始める際、近くにいらっしゃればその時に確認するのも良いですし、情報収集がひと段落した後に確認するとお客様も緊張がほぐれた後で話してくださることが多いです。他店で貴金属やブランドをつい最近売ったなど、意外なことも聞けますのでオススメです。
その他、買取店の利用が初めてで緊張されているお客様には、下記の様なお話をすると喜んで頂けます。
買取店はどうしてもイメージがあるかと思いますが、当店はどこよりも入りやすいお店を目指していますので、どうぞお気軽にいつでもご来店ください♪
②今日は雨がすごかったですね。今も降っていましたか？
天気は一番話しやすい話題になります。主婦であればほとんどのかたが食いついてくださいます。その他土日なら駐車場が混んでいると思いますので、車で来られたお客様には「スムーズに停められましたか？」など1つ目の雑談に使ってみてください。
③お客様の爪、すごく素敵ですね。
爪、ヘアカラー、お化粧や、バッグ、お財布、携帯ケース何でも良いです。受付時でも、査定の合間
