接客マニュアル

買取手順

買取伝票記入例

※画像の色ごとに手順をお伝えします。

お出迎え～受付まで

受付手順

①お客様ご来店。「いらっしゃいませ」と明るく、元気よく、感じよくお出迎えする。

初めて買取店を利用される方が多いです。そのため、警戒されている方や、緊張されている方もおられますので安心していただけるようなお出迎えを心がけましょう。一人一人がジュエルカフェの顔ということを忘れずに。

 

●②受付に座っていただく。初回、または「2回目以降の来店」を確認する。初回の方の場合は「来店の経緯」の確認をする。

＊初回かリピート様か確認する場合、「当店のメンバーズカードはお持ちですか？」と聞くと良いでしょう。
(何度かご利用がある方に対して、記憶していない場合「初めてですか？」と聞くよりMCの有無を確認した後、持っていないと言われた場合、当店利用があるかを確認すると失礼にあたることがないです）
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＊来店の経緯を聞く場合、以下の内容を確認することでしっかりと反響を集約出来、次に効率良く販促をうつことが出来ます。
チラシ来店→新聞名
（エリアによってはリビング新聞やタウンページ広告が入る場合もあるので、時期によってはお客様へ確認しましょう。）
ネット検索→HPを見たのか、GoogleMAPで検索されたのか、また検索時のキーワードを聞く
（良く検索されているキーワードを把握することで、ブログやGoogle商品投稿作成に役立ちます）
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＊この時点で買取成約の際に必要な身分証明書をお持ちになっているかの確認を済ませている方がスムーズに取引が進む場合もあります。

 

③手袋を着用し、トレーを出す。お客様がお持ちになった商品をトレーに並べる。

＊お客様のお品物に触れる際は、必ず手袋を着用してください。手袋をつけていると確認しにくいアイテムの場合は、お客様へその旨一言お伝えして許可をいただくようにしましょう。

 

●④お客様に買取伝票のご記入をしていただく。

＊リピーターの方の場合は、メンバーズカードの確認をし、買取伝票には接客者がお名前〇〇　〇〇様と記入。できれば、伝票余白部分にメンバーズカードナンバーを控えましょう。

 

●⑤お客様がお持ちくださった商品の点数を確認し、お客様に「全部で〇〇点お預かりいたします」とお伝えする。
（できれば、身分証欄の隅に点数を記入しておくと良いでしょう。）

 

査定手順

⑥カフェスペースへご案内し、サービスドリンクを選んでいただく。

査定の間くつろいでお待ちいただけるよう、カフェスペースの空間作りや本をお勧めしたり、お待ちの間も退屈させないようなカフェスペースを提供しましょう。

●⑦査定を行う。　※査定マニュアル参照

 

金額提示～買取まで

金額提示

●⑧査定終了後、再度お客様に受付に戻っていただき査定金額をお伝えする。

※提示時のコツ※
・お客様が椅子にかけられた後に自分も椅子に座る。
⇒一つ一つの動作に気を配りましょう。
・伝票を伏せた状態から提示する時に初めて伝票を見せる。
⇒ドキドキ感の演出。椅子にかける前に伝票が見えた状態だと万が一お客様の納得していない金額であった場合、座る前に帰られてしまうこともあり、ゆっくりと商談することが出来ないこともあります。
・金額提示時は自信を持って言い切る！
⇒お客様の希望額でない時や安い金額提示であっても、こちらが金額に対して自信を持つことで妥当な金額であると思わせることが出来ます。こちらが不安げに金額をお伝えすると、お客様も安い金額かもしれないと不安になる場合もあります。
・金額提示後の少しの沈黙は我慢も必要！
⇒お客様の中には売却を即決出来ない方も多くいるため、提示後に沈黙タイムが生じることもありますが、不安になって「いかがですか？」とお客様の顔色を窺いたくなるところを少し我慢！自信を持って堂々と待つことも時には必要です！

＊査定金額について納得がいかない場合や、疑問、質問がある場合は、一つ一つ丁寧にご説明。
＊お客様の商品を否定するようなことは絶対に言わない。安く買取りたい一心でマイナスポイントばかり言ってしまいたくなるが、マイナス要素ばかり言われて良い気持ちになるお客様はいない。
⇒マイナス要素とプラス要素のバランスを考え、納得し売りたくなるような言い回しを身に着けましょう。

買取手順

●⑨査定金額に納得していただいたら、身分証の確認、写真撮影。
（健康保険証やマイナンバーの場合は、番号、QRコードは撮影しないように付箋等で対策をお願いします。）

●⑩買取成立後の返品キャンセルは出来ない旨ご説明し、成約ご了承サイン（フルネーム）を直筆でいただく。

身分証明書をお預かりする際、お客様の中には個人情報漏洩を気にされ、身分証明書提示や撮影を嫌がられたりする方も少なくないです。その場合、「古物売買の際、身分証明書を提示していただくことは、法律で決められています」「個人情報はしっかりと管理していますのでご安心くださいませ」ときっちりご説明してください。

 

●⑪ツール説明、パンフレットをお渡しする。⇒DMチェック欄に必ずチェックを入れる。

販促ツール（メンバーズカード・金額アップクーポン券・ダイヤ20%アップクーポン券・紹介カード）をしっかりとご案内し、リピート様になっていただけるよう努めましょう。
また、総合パンフレットをお見せし、お客様のニーズに合った提案を心がけましょう。
※どんなお客様でも書き損じはがき・切手・テレホンカードのご案内は必須です※
⇒高額品は持っていない、というお客様でもはがき・切手・テレホンカードは持っている、というお客様もとても多いです。来店の敷居を低くすることで、再来店の可能性もアップします。

 

⑫口コミキャンペーンのご案内をする。

※獲得のコツ※
・「ただいま、大変お得なキャンペーンをしております。Googleのアカウントはお持ちですか？」とご案内する。
⇒口コミをお願いしています、とご案内すると断られる場合も多くあります。何も言っていない時にアカウントの有無を確認することで持っていると答えた方は断わりづらくなることが多いです。
・「口コミをしていただけますと、景品or商品券（各店景品）をプレゼントできるキャンペーンですが、すぐに出来るので参加されませんか？」とお得さ、気軽さをアピールする。

 

⑬最後に現金をお渡しする。

ツールやパンフレット、口コミご案内前に現金をお渡しすると、お客様は用が済んだと、早々に切り上げようとする方もいらっしゃり、ツールなどあまり聞いてくれない方も少なくありません。
身分証確認、ご了承サインをいただいた後に、ツールやパンフレットなどしっかりとアピールし、最後に現金をお渡しすることを心がけましょう。

 

⑭お客様退店、お見送り。
「ありがとうございました。またのご来店お待ちしております。お気をつけてお帰りくださいませ」など、お帰りの際も明るく、元気よく、感じ良くお見送りする。

 

買取後の処理

システム処理

⑮買取伝票を管理システムに入力する。また買取伝票・身分証・買取品を画像登録する。

コメント欄入力の際は、持込から買取の流れ、お客様の特徴など第三者が見ても明確に、再来店の際に有益な情報を入力するように心がけましょう。また、お客様が興味を示された、反応の良かった品目を記入することで、的確なDM送付に繋がります。

 

⑯買取伝票一枚目本部控えを買取商品と一緒に袋に入れて金庫に保管する。
買取伝票二枚目店舗控えは買取ファイルに綴る。

 

⑰お礼状作成・送付する。
DM送付不可の方には出さないように注意する。DM可率を上げる言い回しを工夫しましょう。

 

最後に

・買取手順は、基本的に①~⑰の手順で行います。
しかし、接客は一通りの手順では進みません。その時の接客内容によって、臨機応変に対応してください。

・接客している際、分からないことがあったり、対処に困った時は、管理者へ都度確認を取りましょう。

・接客次第で、成約率アップや再来店に繋がります。
「買取を身近なものに、気軽に足を運べる場所に。」というコンセプトの基、唯一無二の接客を心がけ、他社との差別化に努めましょう。