Ⅰ. お客様対応
お電話をとる時
お電話ありがとうございます。
ジュエルカフェ〇〇店の〇〇がお受けいたします。
なるべく3コール以内でとるように心掛け、それ以上の場合は「お待たせしました」と一言添えましょう。店頭で接客中の場合は、目の前のお客様を優先してください。
金券の買取（換金率）について聞かれた場合
〇〇の商品券は〇〇%でのお買取になりますので、
1枚あたり〇〇円でのお買取となります。〇〇枚ですと〇〇円になります。
お客様が「〇万円分」など具体的な金額を言われた場合、金額を計算してお伝えすると親切です。
買取価格表に載っていない金券の場合、「（買取可能な券種か）確認してこちらから折り返しのご連絡を差し上げます」などとお伝えして、丁寧な対応を心掛けましょう。
切手の換金率について聞かれた場合
額面が〇〇円のバラ切手は〇〇%でお買取させていただきます。
シートは〇〇％でのお買取ですので、〇〇枚だと〇〇円でお買取となります。
額面以上のプレミアがつくと思われるお客様もいらっしゃいます。その場合、「以前はプレミアとして額面以上で売れる切手などもございましたが、年々切手の需要も少なくなってきていますので、早めの換金をおすすめいたします」などご売却を促すようにしましょう。
「グラムいくらですか?」など単価の問い合わせの場合
当店ではお品物のデザインや比重、その日の相場などによって金額が変動しますので、実際にお調べしてから金額をご案内させていただいております。そのため、実際に店頭にお持ちいただいてからお調べさせていただきます。
再度単価を聞かれた場合
比重という貴金属の純度についてお調べしますが、同じ純度のお品でも条件により数値に差異が出る場合がございます。1点1点お調べしていますので、当店では実際店頭にお持ちいただいて査定額をご案内する流れとなっております。
どうしてもご納得されない場合
おおよそではございますが、本日の地金相場から精錬（貴金属を溶かす）費用として1割程度差し引いた金額でお買取をご案内しております。
大物ですぐに金額を出してほしいといった場合など、対応に困る場合は「一度上司に確認させていただきます」として折り返しご連絡するようにしましょう。
お電話を保留にする場合の注意点
30秒以上保留になってしまいそうな場合は、一旦折り返しご連絡するようにしましょう。
保留を解除する際は「大変お待たせしました」と一言添えてください。
こちらから折り返しご連絡する場合
恐れ入りますが一旦確認しますので、
こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。
上記のようにお伝えした後で、お客様のお名前と電話番号をお聞きし、問い合わせ内容をしっかり確認してから電話を切ります。
電話番号は必ず復唱し、あとで連絡先が分からないといったことのないようにしましょう。
お電話が聞き取りづらい場合
お客様、大変恐れ入ります。
お電話が少々遠いようですので、もう一度お聞かせ願えますでしょうか
お客様に不快に思われないよう、声のトーンを上げて丁寧な言い方を心掛けましょう。
最後に親切なご案内
ご売却の際は身分証のご提示が必要となりますので、運転免許証や保険証、
マイナンバーカードなどの本人確認書類をお持ちください。
身分証のご提示は意外と知らないお客様もいますので、しっかりお伝えしてあげましょう。
お電話の切りかた
①お電話ありがとうござました。失礼いたします。
②お客様のご来店をお待ちしております。お気をつけてお越しくださいませ。
最後に一言付け足すことで『感じが良いお店』と印象に残ります。電話を切る際のマナーとして、お客様が切られた後に切るようにしましょう。
Ⅱ. お取引先との電話対応
電話のかけ方
いつもお世話になっております。
ジュエルカフェ〇〇店の〇〇でございます。
社外では「お疲れ様です」とは言わず、社内で「お世話になっています」も間違っています。
電話を別の者に取り次ぐ場合
（相手）〇〇様いらっしゃいますか？ ⇒ 〇〇ですね。
確認しますので、少々お待ちくださいませ。
相手から指名された人がマネージャーなど例え目上の人でも、「〇〇マネージャー」や「〇〇さん」などの敬称はつけずに呼び捨てで大丈夫です。
御社（おんしゃ）と弊社（へいしゃ）
御社…相手の会社。書き言葉の場合「貴社（きしゃ）」を使います。「御社様」は間違えた敬語です。
例） 「御社のお陰でこの度はスムーズなやりとりができました。誠にありがとうございます」
弊社・・・自分の会社。へりくだった謙譲語で話す際は「弊社」です。
例） 「この度は弊社の不手際により、大変ご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした」
お電話の切り方
「失礼いたします」から相手が切るまで、または2～3秒ほど経ってから電話を切りましょう。
手間をとらせてしまった時は「お忙しい所ありがとうございました」などとお伝えしましょう。
Ⅲ. 接客でよく使う言葉づかい
敬称
〔自分 ⇒ わたくし〕〔相手 ⇒ 〇〇様〕
尊敬語
〔言う ⇒ 仰る〕〔教えてほしい ⇒ お教えください・ご教示ください〕
〔来る ⇒ お越しになる・いらっしゃる〕
謙譲語
〔言う ⇒ 申す・申し上げる〕〔知っています ⇒ 存じ上げております〕
〔すみません ⇒ 申し訳ございません〕〔どうしますか ⇒ いかがなさいますか〕
〔わかりました ⇒ かしこまりました〕〔了解です ⇒ 承知いたしました〕
クッション言葉
お尋ねする・・・「差し支えなければ～」「大変失礼ですが～」
お願いする・・・「お忙しいところ恐れ入りますが～」「お手数おかけしますが～」
お断りする・・・「あいにくご意向に沿えそうにありません」「大変心苦しいのですが～」
